Bonjour Philippe,
Cela sent le vécu.
Article très pertinent qui ne déforme pas du tout la réalité du terrain.
Il est important parler vrai en revenant sur le BSP (Bon Sens Pratique). Cela permettra aux entreprises d’avoir un vrai outil de management de la satisfaction des clients et non un “truc” à maintenir pour être conforme aux exigences de la norme ISO 9001.
Pascal Weber